【服務(wù)質(zhì)量提升年】靠前服務(wù)  持續(xù)提升供水服務(wù)水平

為貫徹落實(shí)省、市關(guān)于水氣暖行業(yè)開(kāi)展“三上門、三集成”服務(wù)活動(dòng)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)工作要求，濱州五海自來(lái)水有限公司結(jié)合“2023·智能領(lǐng)先 服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)部署，深入推進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新利企便民新舉措，主動(dòng)上門靠前服務(wù), 以提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感為目標(biāo)，助力我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再提升。

體驗(yàn)“舒適化”

公司營(yíng)業(yè)大廳以藍(lán)白為主調(diào)，鮮明突顯“濱州供水”特色。并通過(guò)合理劃分功能區(qū)域，提高服務(wù)效率。設(shè)置供水業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、展示區(qū)、等候區(qū)，同時(shí)兼顧舒適性、便利性，讓客戶能夠體驗(yàn)高效便捷的供水服務(wù)；展示區(qū)呈現(xiàn)水價(jià)、工藝流程、共享營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)承諾等公示內(nèi)容，同時(shí)營(yíng)業(yè)大廳新增水、電、氣、暖、信、視業(yè)務(wù)辦理窗口，實(shí)現(xiàn)一窗受理、一站式服務(wù)，有效提升用戶便利性，營(yíng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，企業(yè)文化氛圍更加濃厚，用戶體驗(yàn)感顯著提升。

報(bào)裝“簡(jiǎn)易化”

推出線上“零上門”“零審批”“零收費(fèi)”的“三零”服務(wù)，獲得用水環(huán)節(jié)壓減為受理申請(qǐng)（1小時(shí)）、驗(yàn)收接通（0.5個(gè)工作日）兩個(gè)環(huán)節(jié)，同步在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)大廳、微信公眾號(hào)、“愛(ài)山東”APP實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，并關(guān)聯(lián)企業(yè)微信內(nèi)部移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝流程實(shí)時(shí)辦理、監(jiān)督。

服務(wù)“多元化”

1.開(kāi)通微信、支付寶、現(xiàn)金、預(yù)存等多種繳費(fèi)渠道，不斷提升服務(wù)便利度；

2用戶通過(guò)服務(wù)熱線、企業(yè)電話、營(yíng)業(yè)大廳受理、微信公眾號(hào)等渠道反饋涉水相關(guān)問(wèn)題，妥善解決居民用水問(wèn)題，持續(xù)提高用戶滿意度和服務(wù)水平；

3.充分利用公司網(wǎng)站，對(duì)供水價(jià)格、收費(fèi)依據(jù)、用水報(bào)裝、停水及水質(zhì)信息等內(nèi)容進(jìn)行公示，用戶可通過(guò)濱州五海自來(lái)水有限公司網(wǎng)站主動(dòng)查詢、了解；

4.認(rèn)真落實(shí)回訪制度，建立完善投訴、回訪、評(píng)價(jià)、反饋等服務(wù)制度，采取用戶回訪方式，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)存在的不足及時(shí)提出解決辦法和措施，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷完善投訴和信息反饋等機(jī)制。

溝通“人性化”

       1.采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，公司邀請(qǐng)供水轄區(qū)內(nèi)用戶，通過(guò)實(shí)地參觀、座談交流等方式詳細(xì)了解企業(yè)生產(chǎn)生活用水情況，現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)提出的水費(fèi)政策、開(kāi)戶報(bào)裝、供水搶修、提升服務(wù)水平等問(wèn)題。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，用實(shí)際行動(dòng)架起供水單位與用水企業(yè)間的“連心橋”。對(duì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平指明了方向。

       2.公司以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)，圍繞用戶急難愁盼的問(wèn)題，開(kāi)展上門服務(wù)，全面摸排服務(wù)過(guò)程中存在的短板弱項(xiàng)，對(duì)用戶水壓、水質(zhì)等用水過(guò)程中的訴求，積極主動(dòng)上門拜訪、面對(duì)面答疑釋惑；對(duì)小區(qū)供水設(shè)施進(jìn)行巡檢，并對(duì)有需求的用戶提供上門檢修、測(cè)漏服務(wù)，此舉得到了用戶的好評(píng)。

宣傳“常態(tài)化”

針對(duì)用戶常見(jiàn)用水問(wèn)題，公司先后組織開(kāi)展用水宣傳進(jìn)集市、進(jìn)小區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放手冊(cè)資料等方式，向廣大群眾普及安全用水、節(jié)約用水常識(shí)，耐心解答信息查詢、繳費(fèi)方式等用戶急切關(guān)心的問(wèn)題，展示企業(yè)網(wǎng)站、公眾號(hào)、工改系統(tǒng)等線上服務(wù)途徑，以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、聯(lián)系方式等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”“全覆蓋”。

下一步，濱州五海自來(lái)水有限公司將繼續(xù)以優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為契機(jī)，完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升服務(wù)效能，在拓展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成果方面持續(xù)發(fā)力，著力打造讓用戶滿意、讓政府放心的供水企業(yè)。